МАЛЫЙ БИЗНЕС


БИЗНЕС И ПРОИЗВОДСТВО

Коды ОКВЭД 2015 с расшифровкой


Какой товар выгодно продавать


НОВЫЕ ФРАНШИЗЫ:

Франшиза "DASMS". Cлужба СМС - отзывов


Франшиза «Персональное решение»



АКТУАЛЬНОЕ:

Жалобы и претензии клиентов. Как отвечать?

Рубрика: Открываем бизнес

МАЛЫЙ БИЗНЕС.

Жалобы и претензии клиентов. Как отвечать?

Любой владелец бизнеса сталкивается с таким явлением как жалобы клиентов. Не важно в каком бизнесе вы заняты, в торговле или занимаетесь предоставлением услуг.

Рано или поздно происходит такая неприятная вещь как претензии недовольных клиентов. И у вас тогда есть два пути решения этой проблемы. Либо вы начинаете относиться к жалобам клиентов с некоторой болезненностью и обвиняете себя или своих сотрудников во всех грехах. Либо же вы  можете использовать жалобы и претензии как способ улучшить свой бизнес.

Фокус заключается в том, что жалоба одного клиента представляет собой проблему, с которой сталкивается большинство клиентов не привыкших жаловаться. Только подумайте, ваша жалобная книга – это своеобразное руководство как сделать ваш бизнес совершеннее.

Не нужны маркетинговые исследования, ваши клиенты сами смогут дать ценную информацию о том что думают о вашем сервисе. А умный предприниматель сделает все, чтобы прислушаться к рекомендациям и сделать определённые выводы.

Что отвечать клиентам, когда те жалуются?

Во-первых, постарайтесь сдержать любые эмоции, поблагодарите клиента за обращение и постарайтесь внимательно выслушать. Ни в коем случае не пытайтесь защищаться. Да, клиенты, которые обращаются с жалобами, часто преувеличивают критичность ситуации, а иногда даже откровенно врут.

Но в любой ситуации следует проявить к ним уважение и на начальном этапе принять их сторону. Например, клиент упрекает вашу фирму в несвоевременной доставке. Скажите так: «Да, мы согласны, что наши клиенты заслуживают более качественный сервис…».

На начальном этапе разговора займите сторону клиента, скажите что он, несомненно, прав, покажите, что вы на его стороне. А затем постарайтесь объяснить, как сильно старается ваша компания, дабы избежать подобных проблем в дальнейшем.

Каждый предприниматель знает, что клиент всегда прав. Ведь именно это понимание  - залог успешности любого бизнеса. Однако на самом деле не все жалобы клиентов являются объективными, и часто продавцу приходится извиняться за не совсем адекватные требования клиента.

Однако клиенты – это всегда клиенты. И ответ на жалобу всегда должен показать ваше понимание к проблемам или неудобствам испытанным покупателем. Покажите вашим покупателям, что вы заботитесь о них, даже если те не совсем правы.

Есть же такие любители пожаловаться, которые недовольны всегда. Они жалуются не потому, что что-то не так, а просто потому, что им всё не так. Если такие клиенты стали ваши постоянными клиентами, то есть даже смысл отказать им в обслуживании. Часто после такого шага они начинают задумываться над своим поведением и становятся менее привередливыми.

 

Просмотров: 1874






МАЛЫЙ БИЗНЕС | БИЗНЕС ИДЕИ ДЛЯ МАЛОГО БИЗНЕСА | БИЗНЕС С НУЛЯ | МЕЖДУНАРОДНЫЙ БИЗНЕС
ИДЕИ БИЗНЕСА | ОТКРЫВАЕМ БИЗНЕС | НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ | НОВЫЙ БИЗНЕС| ОБОРУДОВАНИЕ ДЛЯ МАЛОГО БИЗНЕСА | ДЕНЬГИ И ФИНАНСЫ |
ИСТОРИИ УСПЕХА | ИДЕИ НЕБОЛЬШОГО БИЗНЕСА | КАРЬЕРА И ОБРАЗОВАНИЕ | ЛИЧНОСТНЫЙ РОСТ | СЕКРЕТЫ УСПЕХА | РЫНОК И ПОТРЕБИТЕЛЬ | КАК ВЫБРАТЬ ХОРОШИЙ ТОВАР | КАК КУПИТЬ И ПРОДАТЬ | БИЗНЕС И ЗАКОН | ИЗОБРЕТЕНИЯ И ИННОВАЦИИ | ДИЗАЙН-БИЗНЕС | АВТО БИЗНЕС | ПОСЛЕДНИЕ НОВОСТИ | ФРАНЧАЙЗИНГ | РАЗМЕСТИТЬ РЕКЛАМУ |РАЗМЕСТИТЬ ФРАНШИЗУ | КАРТА САЙТА

При перепечатке материалов обязательна активная индексируемая ссылка на сайт www.uspeh4u.com, вида: Идеи для малого бизнеса
По вопросам размещения рекламы обращайтесь на наш e-mail: uspeh4u.com@gmail.com
AllRightReserved 2008-2017
А.Н.Лихачёва